Procédures légales

1. Identification du courtier

Les présentes Conditions Générales de Services (ci-après les « CGS ») régissent les relations entre LOYALTEAM S.A., société de droit luxembourgeois, ayant son siège social au 17 rue Michel Rodange à Strassen (Grand-Duché de Luxembourg) immatriculée au Registre de Commerce et des Sociétés de Luxembourg sous le numéro B 177607, agréée en qualité de courtier d'assurances par le Commissariat aux Assurances (« CAA »), ci-après dénommée le « Courtier », et toute personne physique ou morale sollicitant ou bénéficiant des services du Courtier, ci-après dénommée le « Client ».

2. Objet

Les présentes CGS définissent les conditions dans lesquelles le Courtier fournit des prestations d'intermédiation, de conseil, d'assistance et de suivi en matière d'assurance-vie, de capitalisation et de solutions patrimoniales associées.

Le Courtier agit en qualité d'intermédiaire indépendant et n'est ni assureur, ni gestionnaire de portefeuille, ni banque dépositaire, sauf indication contraire expressément convenue.

3. Cadre réglementaire

Le Courtier exerce ses activités conformément :

• aux lois luxembourgeoises applicables à la distribution d'assurances ;
• aux règlements et circulaires du CAA ;
• à la Directive sur la Distribution d'Assurances (IDD/DDA) ;
• à la réglementation relative à la lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme ;
• au RGPD ;
• aux réglementations fiscales internationales applicables.

4. Services fournis

Les prestations peuvent comprendre :

• analyse des besoins du Client ;
• analyse patrimoniale ;
• évaluation du profil de risque ;
• conseil en assurance-vie ;
• présentation de solutions d'assurance-vie luxembourgeoises ou étrangères ;
• assistance à la souscription ;
• accompagnement administratif ;
• suivi des contrats ;
• assistance lors d'arbitrages ;
• assistance lors des rachats ;
• accompagnement lors des modifications bénéficiaires ;
• suivi des opérations de dénouement.

Toute recommandation est fondée sur les informations communiquées par le Client.

5. Devoir d'information et de conseil

Le Courtier recueille les informations nécessaires afin d'identifier :

• les objectifs du Client ;
• sa situation financière ;
• sa connaissance des produits ;
• son expérience d'investissement ;
• sa tolérance au risque ;
• sa capacité à supporter les pertes.

Le Client reconnaît que toute recommandation repose exclusivement sur les informations communiquées. Toute information incomplète ou erronée est susceptible d'affecter la qualité des recommandations.

6. Classification des clients

Pour les besoins réglementaires et internes, le Courtier peut classifier ses Clients selon différentes catégories de risque ou de complexité. Cette classification vise exclusivement à satisfaire aux obligations réglementaires et n'emporte aucune garantie particulière.

7. Absence de garantie de performance

Le Client reconnaît expressément que :

• tout investissement comporte un risque ;
• les performances passées ne préjugent pas des performances futures ;
• la valeur des actifs peut évoluer à la hausse comme à la baisse ;
• un risque de perte partielle ou totale du capital existe selon les supports choisis.

Le Courtier ne fournit aucune garantie de rendement.

8. Contrats en unités de compte

Lorsque le contrat comporte des unités de compte ou des supports financiers, le Client reconnaît :

• supporter le risque financier correspondant ;
• avoir reçu les informations précontractuelles requises ;
• comprendre que les fluctuations de marché peuvent affecter la valeur du contrat.

9. Fonds internes dédiés (FID) et fonds d'assurance spécialisés (FAS)

Lorsque le Client souscrit un contrat comprenant un Fonds Interne Dédié (FID) ou un Fonds d'Assurance Spécialisé (FAS), le Courtier agit exclusivement en qualité d'intermédiaire. La gestion financière est assurée par les intervenants désignés conformément à la réglementation applicable.

Le Courtier n'assume aucune responsabilité concernant :

• les décisions de gestion ;
• les performances ;
• les choix d'allocation d'actifs.

10. Conflits d'intérêts

Le Courtier met en œuvre une politique de prévention et de gestion des conflits d'intérêts. Lorsque les mesures mises en place ne permettent pas de garantir avec une certitude raisonnable l'absence de risque pour le Client, celui-ci sera informé avant toute opération concernée.

11. Rémunération et incitations

Le Courtier peut percevoir :

• des commissions initiales ;
• des commissions récurrentes ;
• des honoraires ;
• des rémunérations liées à certaines prestations de suivi.

Conformément aux exigences réglementaires applicables, les informations relatives à la nature de ces rémunérations sont communiquées au Client.

12. Obligations du client

Le Client s'engage à :

• fournir des informations exactes ;
• transmettre les documents demandés ;
• informer le Courtier de toute modification significative de sa situation ;
• répondre aux demandes de mise à jour réglementaire.

Le Client demeure seul responsable de l'exactitude des informations fournies.

13. Lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme

Le Courtier applique les obligations légales relatives à la lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme. À ce titre, il peut exiger :

• des documents d'identification ;
• des justificatifs patrimoniaux ;
• des justificatifs d'origine des fonds ;
• des justificatifs de résidence fiscale.

Le refus de fournir ces informations peut entraîner la suspension du dossier, le refus d'entrée en relation ou la cessation de la relation d'affaires.

14. Personnes politiquement exposées (PEP)

Le Client s'engage à informer sans délai le Courtier lorsqu'il :

• exerce une fonction politique importante ;
• est membre de la famille d'une personne politiquement exposée ;
• est une personne étroitement associée à une telle personne.

Des mesures de vigilance renforcée pourront être appliquées.

15. Sanctions internationales

Le Client garantit ne faire l'objet d'aucune mesure de sanction internationale applicable. Le Courtier se réserve le droit de suspendre ou refuser toute opération susceptible de contrevenir aux régimes de sanctions applicables.

16. FATCA et CRS

Le Client s'engage à fournir toutes les informations nécessaires au respect du Foreign Account Tax Compliance Act (FATCA) et du Common Reporting Standard (CRS). Le Client demeure seul responsable de ses déclarations fiscales et de ses obligations déclaratives.

17. Activités transfrontalières

Le Courtier peut exercer ses activités dans plusieurs juridictions conformément aux autorisations réglementaires applicables. Le Client reconnaît que :

• certaines solutions peuvent ne pas être disponibles dans tous les pays ;
• des restrictions réglementaires locales peuvent s'appliquer ;
• certaines conséquences fiscales dépendent du pays de résidence du Client.

18. Absence de conseil fiscal ou juridique

Sauf convention écrite spécifique, le Courtier ne fournit pas de consultation juridique, de consultation fiscale ni d'avis comptable. Le Client est invité à consulter ses propres conseils spécialisés.

19. Communications électroniques

Le Client accepte l'utilisation de moyens électroniques pour :

• la transmission de documents ;
• les échanges contractuels ;
• la communication réglementaire ;
• les signatures électroniques.

20. Signature électronique

Les signatures électroniques utilisées conformément à la réglementation applicable produisent les mêmes effets juridiques qu'une signature manuscrite. Le Client reconnaît leur pleine valeur probante.

21. Enregistrement des communications

Le Courtier peut enregistrer certaines communications téléphoniques ou électroniques lorsque cela est requis par la réglementation ou nécessaire à la preuve des échanges. Ces enregistrements pourront être conservés conformément aux exigences légales.

22. Données personnelles

Les données personnelles sont traitées conformément au RGPD, à la législation luxembourgeoise applicable et à la Politique de Protection des Données du Courtier. Les traitements poursuivent notamment les finalités suivantes :

• exécution du contrat ;
• conformité réglementaire ;
• lutte contre la fraude ;
• lutte contre le blanchiment ;
• gestion administrative ;
• amélioration des services.

23. Confidentialité

Le Courtier s'engage à préserver la confidentialité des informations obtenues dans le cadre de la relation d'affaires, sous réserve des obligations légales, des demandes des autorités compétentes et des nécessités liées à l'exécution des prestations.

24. Durabilité et facteurs ESG

Conformément à la réglementation applicable, le Courtier peut recueillir les préférences du Client en matière environnementale, sociale et de gouvernance (ESG). Ces préférences seront prises en compte lorsque les produits concernés permettent leur intégration. Le Courtier ne garantit pas la disponibilité de solutions répondant à toutes les préférences exprimées.

25. Responsabilité

Le Courtier est tenu à une obligation de moyens. Sa responsabilité ne peut être engagée qu'en cas de faute démontrée dans l'exécution de sa mission. Le Courtier ne saurait être tenu responsable :

• des décisions prises par les assureurs ;
• des performances financières ;
• des évolutions des marchés ;
• des décisions des gestionnaires financiers ;
• des conséquences fiscales ;
• des défaillances de tiers ;
• des cas de force majeure.

26. Limitation de responsabilité

Sous réserve des dispositions impératives du droit applicable, la responsabilité globale du Courtier est limitée aux dommages directs et prévisibles. Sont notamment exclus :

• les dommages indirects ;
• les pertes financières indirectes ;
• les pertes d'opportunité ;
• les préjudices commerciaux ;
• les pertes liées à l'évolution des marchés financiers.

27. Réclamations

Toute réclamation doit être adressée par écrit au service réclamations du Courtier : bernard.lurquin@loyalteam.lu. Le traitement est effectué conformément à la procédure interne de gestion des réclamations.

28. Médiation

En cas de désaccord persistant, le Client peut recourir aux procédures de règlement extrajudiciaire prévues par la réglementation applicable.

29. Force majeure

Aucune partie ne pourra être tenue responsable de l'inexécution de ses obligations lorsqu'elle résulte d'un événement échappant raisonnablement à son contrôle.

30. Modification des CGS

Le Courtier peut modifier les présentes CGS afin de tenir compte des évolutions réglementaires, organisationnelles ou technologiques. La version en vigueur est tenue à disposition du Client.

31. Nullité partielle

La nullité éventuelle d'une disposition n'affecte pas la validité des autres dispositions.

32. Langue

Les présentes CGS sont rédigées en français. Toute traduction est fournie à titre informatif. En cas de divergence d'interprétation, la version française prévaut, sauf disposition impérative contraire.

33. Droit applicable et juridiction compétente

Les présentes CGS sont régies par le droit luxembourgeois. Tout différend relatif à leur validité, leur interprétation ou leur exécution relève de la compétence des tribunaux du Grand-Duché de Luxembourg, sous réserve des dispositions impératives applicables aux consommateurs.

1. Objet de la politique

La présente Politique de Gestion des Conflits d'Intérêts a pour objet de définir les principes, procédures et mesures mis en œuvre par LOYALTEAM afin d'identifier, prévenir, gérer, atténuer et, le cas échéant, divulguer les conflits d'intérêts susceptibles de survenir dans le cadre de ses activités de distribution d'assurances et de conseil patrimonial.

Cette Politique est établie conformément aux dispositions applicables du droit luxembourgeois, de la Directive sur la Distribution d'Assurances (IDD/DDA), ainsi qu'aux exigences du Commissariat aux Assurances (CAA).

2. Champ d'application

La présente Politique s'applique :

• aux administrateurs ;
• aux dirigeants ;
• aux salariés ;
• aux collaborateurs externes ;
• aux sous-agents éventuels ;
• aux consultants agissant pour le compte du Courtier ;
• à toute personne participant à la fourniture de services au Client.

Elle couvre l'ensemble des activités exercées par le Courtier.

3. Définition d'un conflit d'intérêts

Un conflit d'intérêts est une situation dans laquelle les intérêts du Courtier, de ses dirigeants, de ses collaborateurs ou d'un autre client sont susceptibles d'entrer en concurrence avec les intérêts d'un Client et d'affecter l'impartialité, l'objectivité ou la qualité du service fourni.

Un conflit d'intérêts peut être réel (le conflit existe effectivement au moment de la prestation), potentiel (il pourrait raisonnablement survenir dans le futur) ou apparent (la situation pourrait être perçue par un tiers comme compromettant l'indépendance du Courtier).

4. Principes généraux

Le Courtier agit honnêtement, équitablement, professionnellement et au mieux des intérêts de ses Clients. Les intérêts du Client prévalent sur les intérêts commerciaux du Courtier, les intérêts individuels des collaborateurs et les intérêts de tout partenaire externe.

5. Situations pouvant générer un conflit d'intérêts

Sans que cette liste soit exhaustive, un conflit d'intérêts peut notamment survenir dans les situations suivantes :

• Rémunération différenciée : le Courtier perçoit une rémunération différente selon l'assureur recommandé, le type de contrat proposé, le volume des primes investies ou les encours sous gestion ;
• Objectifs commerciaux : des objectifs commerciaux internes pourraient influencer une recommandation ;
• Relations privilégiées avec un partenaire : compagnie d'assurance, banque dépositaire, gestionnaire financier ou family office ;
• Intérêts financiers personnels : un collaborateur détient directement ou indirectement un intérêt économique dans une opération ou un partenaire concerné ;
• Cadeaux et avantages : un collaborateur reçoit un cadeau, une invitation ou un avantage susceptible d'affecter son objectivité ;
• Conflits entre clients : deux ou plusieurs Clients poursuivent des intérêts divergents dans une même opération ou structure patrimoniale commune ;
• Activités externes : un collaborateur exerce une activité professionnelle extérieure susceptible d'affecter son indépendance.

6. Identification des conflits d'intérêts

Le Courtier met en place des procédures permettant d'identifier les situations de conflits d'intérêts. Chaque collaborateur a l'obligation de demeurer vigilant, de signaler immédiatement toute situation susceptible de constituer un conflit d'intérêts et de coopérer pleinement aux analyses menées.

7. Mesures de prévention

Le Courtier met en œuvre plusieurs mesures de prévention :

• Formation du personnel : les collaborateurs reçoivent une formation régulière sur les conflits d'intérêts, les obligations réglementaires et les procédures internes ;
• Séparation des fonctions : les responsabilités sont réparties, les processus de contrôle sont indépendants et les validations sont séparées lorsque cela est approprié ;
• Politique de rémunération : la rémunération des collaborateurs ne doit pas encourager la recommandation d'un produit au détriment de l'intérêt du Client ;
• Contrôle des avantages reçus : les cadeaux, invitations ou avantages reçus doivent demeurer raisonnables, être compatibles avec les usages professionnels et ne pas compromettre l'indépendance du Courtier.

8. Cadeaux, invitations et avantages

Les collaborateurs ne peuvent accepter aucun avantage susceptible d'influencer une recommandation, de compromettre leur indépendance ou de créer une apparence de favoritisme. Tout avantage dépassant le seuil fixé par la Direction doit être déclaré, enregistré et soumis à validation. Le Courtier tient un registre recensant les cadeaux reçus, les invitations et les avantages significatifs.

9. Incitations et rémunérations de tiers

Le Courtier peut percevoir des commissions initiales, des commissions récurrentes et des rémunérations liées aux contrats distribués. Ces rémunérations doivent améliorer la qualité du service fourni, ne pas nuire à l'intérêt du Client et être communiquées conformément à la réglementation applicable.

10. Procédure de gestion d'un conflit identifié

Lorsqu'un conflit est identifié, le Courtier applique la procédure suivante :

• Étape 1 — Identification de la situation ;
• Étape 2 — Analyse du niveau de risque ;
• Étape 3 — Détermination des mesures correctrices ;
• Étape 4 — Documentation du dossier ;
• Étape 5 — Validation par la fonction conformité ou la Direction.

11. Divulgation au client

Lorsqu'il apparaît que les mesures mises en œuvre ne permettent pas d'assurer avec une certitude raisonnable que le risque de préjudice pour le Client est évité, le Courtier informe le Client de la nature du conflit, de son origine, des risques potentiels et des mesures prises. Cette information est fournie sur un support durable avant la réalisation de l'opération concernée.

12. Registre des conflits d'intérêts

Le Courtier tient un registre recensant les conflits identifiés, les mesures adoptées, les décisions prises et les éventuelles divulgations réalisées. Le registre est conservé conformément aux exigences réglementaires applicables.

13. Responsabilités

La Direction est responsable de l'approbation de la Politique, de sa mise en œuvre et de son actualisation. La fonction conformité surveille l'application de la Politique, conseille les collaborateurs, contrôle le registre et propose les améliorations nécessaires. Chaque collaborateur respecte la présente Politique, déclare les situations à risque et participe aux formations requises.

14. Cas particulier des clients HNWI/UHNWI

Dans le cadre de la distribution de contrats patrimoniaux complexes (contrats d'assurance-vie luxembourgeois, FID, FAS, private equity, dette privée, actifs non cotés), une vigilance renforcée est appliquée afin de vérifier que les recommandations sont adaptées aux objectifs du Client, que les intérêts économiques du Courtier n'influencent pas les recommandations, que la rémunération est transparente et que les risques sont correctement expliqués.

15. Protection des lanceurs d'alerte

Tout collaborateur signalant de bonne foi une situation de conflit d'intérêts bénéficie d'une protection contre toute mesure de représailles.

16. Révision de la politique

La présente Politique fait l'objet d'un examen annuel, d'une révision en cas d'évolution réglementaire et d'une mise à jour lorsque les activités du Courtier évoluent significativement.

17. Information des clients

La présente Politique est mise à disposition des Clients sur demande, via le site internet du Courtier et dans la documentation précontractuelle lorsque cela est requis.

1. Objet de la procédure

La présente procédure a pour objet de définir les modalités de réception, d'enregistrement, d'analyse, de traitement et de suivi des réclamations formulées par les clients de LOYALTEAM.

Cette procédure vise à :

• garantir un traitement équitable, transparent et diligent des réclamations ;
• préserver les intérêts des clients ;
• identifier les dysfonctionnements éventuels ;
• améliorer en continu la qualité des services ;
• répondre aux exigences réglementaires applicables au Luxembourg.

2. Champ d'application

La présente procédure s'applique à l'ensemble des clients, prospects, bénéficiaires, représentants légaux et ayants droit ayant une relation avec le Courtier dans le cadre de ses activités de distribution d'assurances et de conseil patrimonial.

3. Définition d'une réclamation

Constitue une réclamation toute expression écrite ou orale d'un mécontentement adressée au Courtier par une personne concernant un service fourni ou une prestation réalisée.

Ne constituent notamment pas une réclamation :

• une demande d'information ;
• une demande de document ;
• une demande de rendez-vous ;
• une demande d'exécution d'une opération ;
• une simple observation sans contestation.

4. Principes généraux

Le Courtier s'engage à traiter toute réclamation avec impartialité, avec objectivité, dans des délais raisonnables, gratuitement pour le client et sans discrimination. Le dépôt d'une réclamation ne donne lieu à aucun frais.

5. Responsable des réclamations

Le Courtier désigne un responsable chargé du traitement des réclamations :

• Nom : Bernard Lurquin
• Téléphone : +352 26441474
• E-mail : bernard.lurquin@loyalteam.lu

6. Modalités de dépôt d'une réclamation

Le client peut adresser sa réclamation par courrier à l'attention du Responsable Réclamations — Loyalteam SA, 17 rue Michel Rodange, L-8034 Strassen — ou par courrier électronique à bernard.lurquin@loyalteam.lu.

7. Contenu de la réclamation

Afin de permettre un traitement efficace, le client est invité à préciser :

• son identité ;
• ses coordonnées ;
• le numéro du contrat concerné le cas échéant ;
• l'objet de la réclamation ;
• les faits reprochés ;
• les documents justificatifs utiles ;
• la solution souhaitée.

L'absence de certaines informations n'empêche pas la prise en charge de la réclamation.

8. Enregistrement de la réclamation

Toute réclamation reçue est enregistrée dans le Registre des Réclamations, qui contient notamment le numéro de référence, la date de réception, l'identité du réclamant, l'objet, le responsable du traitement, la date de clôture et l'issue du dossier.

9. Accusé de réception

Un accusé de réception est adressé au réclamant dans un délai maximal de dix (10) jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation. Il mentionne la date de réception, le numéro de dossier, les coordonnées du gestionnaire et les prochaines étapes du traitement. Lorsque la réponse définitive est fournie dans ce délai, un accusé de réception distinct n'est pas nécessaire.

10. Analyse de la réclamation

Le responsable examine les circonstances du dossier, les documents contractuels, les échanges intervenus, les obligations réglementaires applicables et les éventuelles responsabilités engagées. Il peut solliciter le collaborateur concerné, la fonction conformité, la direction ou des prestataires externes.

11. Délai de traitement

Le Courtier s'efforce de fournir une réponse définitive dans les meilleurs délais. Sauf circonstances particulières, la réponse finale est communiquée dans un délai maximal d'un (1) mois à compter de la réception de la réclamation. Si ce délai ne peut être respecté, le client est informé des raisons du retard, de l'état d'avancement du dossier et du délai estimé pour la réponse finale.

12. Réponse au client

La réponse est formulée dans un langage clair, compréhensible et motivé. Elle indique les investigations réalisées, les conclusions retenues, les éventuelles mesures correctrices et les voies de recours disponibles.

13. Mesures correctives

Lorsque la réclamation est fondée, le Courtier met en œuvre les mesures appropriées, selon les cas :

• correction d'une erreur ;
• rectification administrative ;
• amélioration d'un processus ;
• formation complémentaire ;
• geste commercial ;
• autre mesure adaptée.

14. Médiation et recours externes

Lorsque le client n'est pas satisfait de la réponse apportée ou en l'absence de réponse dans les délais applicables, il peut recourir aux mécanismes de règlement extrajudiciaire prévus par la réglementation applicable. Le Courtier informe le client des possibilités de recours disponibles au moment de la clôture du dossier.

15. Analyse des causes racines

Chaque réclamation fait l'objet d'une analyse afin d'identifier les causes du problème, les éventuels dysfonctionnements récurrents, les risques de non-conformité et les améliorations à mettre en œuvre.

16. Reporting interne

Un rapport périodique est présenté à la Direction comprenant le nombre de réclamations reçues, leur nature, les délais de traitement, les réclamations récurrentes et les mesures correctrices adoptées.

17. Registre des réclamations

Le Courtier tient un registre permettant de suivre chaque dossier : référence, date, client, statut et date de clôture. Le registre est conservé conformément aux exigences réglementaires applicables.

18. Conservation des dossiers

Les dossiers de réclamation sont conservés pendant la durée requise par la réglementation applicable et les politiques internes du Courtier, sous format papier ou sous format électronique sécurisé.

19. Confidentialité

Toutes les réclamations sont traitées de manière confidentielle. Les informations recueillies sont accessibles uniquement aux personnes ayant besoin d'en connaître dans le cadre du traitement du dossier.

20. Protection des données personnelles

Les données personnelles collectées dans le cadre du traitement des réclamations sont traitées conformément au Règlement (UE) 2016/679 (RGPD), à la législation luxembourgeoise applicable et à la Politique de Protection des Données du Courtier.

21. Formation du personnel

Les collaborateurs susceptibles de recevoir ou traiter des réclamations bénéficient d'une formation adaptée portant notamment sur la gestion des réclamations, la communication avec les clients, les exigences réglementaires et la protection des consommateurs.

22. Contrôle et révision de la procédure

La présente procédure fait l'objet d'une revue annuelle, d'une mise à jour en cas d'évolution réglementaire et d'une révision en cas de modification significative de l'activité du Courtier.